Vi har sat forretningsudvikler Martin Madsen fra Nordeas kundeservice stævne for at høre mere om, hvilke udfordringer kunderne får løst over telefonen, i mails og i chats.

Martin, hvad er det mest almindelige spørgsmål, I får fra kunderne?

Det er om betalingskort. Det kan være helt lavpraktiske spørgsmål som, ”hvad er min pinkode” eller ”mit kort er knækket eller spærret – hvad gør jeg”.

I takt med at det er blevet mere almindeligt at bruge wallets og andre elektroniske løsninger, får vi også spørgsmål om, hvordan man bruger sit kort med tjenester som ApplePay og Google Pay. Den type spørgsmål får vi flere af, fordi man i dag kan bruge sit kort med disse løsninger, inden det kommer fysisk med posten.

Kan kunderne ikke selv gøre de fleste af disse ting selv?

Jo, men det er altid kunden, der bestemmer, hvordan de foretrækker at få en opgave løst. Men når vi så har kunden i telefonen, er det selvfølgelig også vores opgave at gøre kunden opmærksom på de alternativer, der findes. Man kan løse en lang række opgaver i mobilbanken i dag, fx spærre sit kort og bestille et nyt, og det er faktisk nemmere, når man selv gør det. Overførsler til egne og andres konti er også et eksempel på noget, der både er nemmere og også billigere at gøre selv.

Nordeas chatbot er også et glimrende alternativ til fx at ringe. Det er en robot,  og den kan en masse allerede, men den bliver klogere og klogere hver dag, blandt andet i kraft af det input, den får af at blive stillet spørgsmål. Vi er lige nu ved at træne den i at udføre konkrete ting for kunderne, fx vise kundens pinkode.