Fanget! Kom med bag kulisserne, når svindlerne afsløres
Svindlere har travlt som aldrig før med at snyde folk for at få adgang til deres netbank. Kriminaliteten bliver mere udspekuleret, og det kræver, at vi i banken både kan rådgive kunderne, så de ved, hvornår der er fare på færde - og at vi kan reagere, når der opstår svindel. I begyndelsen af februar opstod en kritisk situation, som heldigvis endte godt.
En ældre herre ringer til Nordea om en lidt mærkelig oplevelse. Han har netop afsluttet et opkald med en ”person fra Nordea”, der ringede til ham og sagde, at hans kort og konto var i gang med at blive misbrugt – og at Nordea ville sende en medarbejder ud og hente hans kort. Medarbejderen kunne også hjælpe ham med at logge ind i netbanken og tjekke, om alt var ok.
”Personen fra Nordea” opgiver fuldt navn og et internt personalenummer til kunden for at betrygge ham. Og ”personen fra Nordea” får også den ældre herre til at oplyse sit kortnummer. Han spørger også til kundens MitID oplysninger, men får ikke disse oplysninger.
Men efter opkaldet er afsluttet, kan den ældre herre ikke forstå, det tager så lang tid, før den lovede kollega kommer. Så for en sikkerheds skyld ringer han heldigvis til Nordea – også for at få bekræftet, at det er Nordea, der har kontaktet ham.
Samarbejde via skærme og telefoner
Det er servicerådgiver Karina, der får kunden i røret. Og Karinas kollega, service- og rådgivningsagent Lise, hører Karina gengive alt, kunden siger – blandt andet at der er videregivet oplysninger.
Da Karina højt siger: ”Er de på vej ud til dig nu?”, opfanger Lise opmærksomt, hvad der foregår. Og derefter er rollefordelingen imellem dem klar: Karina får fortalt kunden, at det ikke er Nordea, han har talt med. Og hun forsøger at berolige ham og få ham til at ringe til politiet hurtigst muligt. Kunden er bange og vil gerne fortsætte med at tale med Karina. Han låser døren og er helt forståeligt utryg ved tanken om, at der er svindlere på vej. Karina skynder sig at spærre for kort, Netbank og MitID for at være på den sikre side.
”Jeg kan høre, at Karina gør alt, hvad hun kan for at berolige kunden, så jeg tænker, at jeg må hjælpe hende. Så jeg skriver til hende på vores interne system: ”Jeg ringer til politiet!”, fortæller Lise.
Karina får kundens samtykke til, at vi må ringe på hans vegne og oplyse hans CPR-nummer og adresse. Karina fortsætter samtalen, så kunden ikke bliver ladt alene, mens Lise ringer til politiet og får sat dem ind i situationen. Lise insisterer over for vagthavende på, at der skal reageres hurtigt. Da politiet har modtaget alle oplysninger, beder de os afslutte opkaldet med kunden, så de kan ringe til ham.
Karina fortæller kunden, at han trygt kan stole på, at det nu er os og politiet, der vil ringe til ham. Politiet vil gerne have ham i røret, hvis svindlerne kommer, inden patruljen kan nå frem.
Politiet når frem i tide
Efter 15 minutter ringer Karina til kunden for at følge op. Politiet var ankommet, og kunden fortæller under samtalen, at han kan se et ukendt køretøj på grusvejen på vej ned mod den afsides liggende ejendom. Og heldigvis er enden på historien, at politiet får fanget hele to svindlere i denne sag.
”Jeg er så glad for, at vi kunne hjælpe kunden. Og for at Lise var med – det gav mig en sikkerhed, som gjorde, at jeg bedre kunne hjælpe kunden,” fortæller Karina.
Kunden var meget taknemmelig for hjælpen fra Karina og Lise og deres flotte håndtering af sagen. Det er landeansvarlig for Nordea i Danmark Mads Skovlund Petersen også:
”At bekæmpe svindel kræver noget af os alle. Og svindlerne er kreative, så vi skal virkelig være oppe på dupperne konstant. Karina og Lises indsats i den her situation sidder lige i skabet. Et virkelig godt eksempel på, hvad vi kan, når vi samarbejder og tager ansvar personligt og fagligt. De er med til at sikre den gode kundeoplevelse ved at være skarpe og opmærksomme i situationen,” siger Mads.
Læs mere om, hvordan du undgår svindel på nordea.dk/svindel
Relaterede artikler
Nyt på opsparingsfronten! Bind din opsparing i tre måneder, og få op til 3 pct. i rente
- Læs mere
-
2min
Få styr på konfirmationsbudgettet: En guide til familie og gæster
by: Ida Marie Moesby
- Læs mere
-
2min
